3月27日上午10:00，上海举行疫情防控工作新闻发布会，市卫生健康委一级巡视员吴乾渝，12345市民服务热线管理办公室主任张爱芬、市精神卫生中心主任医师谢斌介绍本市疫情防控最新情况。

疫情期间，市民群众有问题第一时间会想到打12345市民服务热线，他们最关心的问题是啥？有时电话打不通怎么办？

张爱芬介绍，本轮疫情发生以来，12345市民服务热线坚持中文、10种外语、手语视频全天候服务市民群众。但是，话务量屡创新高也给12345带来了前所未有的压力和考验。3月1日以来，已接听市民来电超过85万个，多渠道受理12万多件，其中疫情相关的诉求超过30万件，此外，疫情IVR自助查询点击量达50多万。为打好这次疫情防控阻击战，12345热线与各区、各相关部门一起，努力解决市民的急难愁盼。

首先，尽全力多接电话。启动应急预案，加派话务力量。启用了近200个居家客服，最大限度发掘运营潜力。疫情期间，工作人员坚守岗位，吃住在话房，尽可能地让市民电话打得进。同时，动态调整答复口径，加强话务员培训指导，及时为市民答疑解惑，纾忧解困。

第二，推动民声民意上通下达。本轮疫情发生以来，很多市民反映生活中工作中遇到各种问题，如急重症救治、物资保障、药品配送、核酸检测、交通出行，还有快递进不了小区、考试面试无法成行等，作为聚民意、听民声的平台，我们即时即刻上传下达，告知相关部门，推动解决了很多市民的身边事。

当然，还有一些市民的诉求无法很快解决，但各区、各部门对我们反映的问题都很重视，在承担疫情防控任务的同时，依然积极地给予反馈，努力地解决问题。此外，疫情形势的变化也导致个别时段话务量非常大，有的市民打不通电话，不免焦急，反复拨打。我们非常理解市民朋友的心情，在尽最大的努力提升接通率。这里，也想告诉市民朋友，如果电话一时打不进，您还可以通过语音信箱留言，通过12345网站、APP、微信小程序，以及“随申办”互动频道12345专区等各种渠道提交您的诉求。