视频 | 视频｜O2O洗衣是否靠谱？上海一市民投诉e袋洗出了问题难解决

最近，市民施女士向看看新闻Knews求助，说她使用e袋洗服务，为女儿洗一件价值近万元的巴宝莉羊绒大衣。对方上门收衣服的时候没说什么，可之后却突然来电说，她送洗的衣服，原本袖口就有破损。 施女士说，当初上门来收的时候，衣服都仔细检查过。现在出了问题，凭什么说是原来就有的呢？接到反映，Knews记者吴浩亮展开了调查。

施女士说，6月初，她在e袋洗微信公众号下单，将女儿的巴宝莉羊绒大衣，委托对方干洗。6月10号，e袋洗的员工上门检查衣物后就取走了。很快，施女士就在e袋洗的页面上看到，她的衣服已经进入分拣流程。

施女士 投诉人：”到了13号他们工作人员打电话过来，就告知我袖口上有个洞（破损），我说我送来衣服好的，袖口（原来）有洞（破损）你有依据吗，他说这肯定是你不注意，不注意你上门收货有责任检查的。“

为了证明送洗前衣服就有问题，e袋洗还拿出了他们分拣清洗的视频，但施女士发现，视频中，分拣员只是粗略地看了看羊绒大衣就收起来了。e袋洗方面表示，视频中放在前面的衣物是好的，放在后面的是坏的，而她的衣服被放在了后面。而施女士则说，人都有本能的，如果袖口上发现了破损，显然会拿起来仔细查看，但视频中并没有，直接扫码进入了下一步环节。

由于双方争执不下，施女士就打电话给e袋洗，要求在搞清楚这个问题前先不要清洗，对方说，他们会和洗衣厂家联系的。可过了没几天，e袋洗却把清洗好的衣服给送来了。施女士认为，如果e袋洗诚心对待顾客，就应该按照要求拿没有洗过的衣服还给她，而现在自说自话把没有修补的衣服送回来了，显然在文过饰非。

为此，施女士拒绝收取衣物，并拨打e袋洗的400客服电话投诉，可眼看快7月份了，对方却始终没有答复。当着Knews记者吴浩亮的面，施女士现场再次拨打e袋洗的400客服电话，客服人员依旧是一问三不知。

e袋洗客服电话：”我这边看到你这之前反馈过一次，我们这边还没有回复，我这边再加急反馈，让他们尽快和你联系好吗。“

随后，Knews记者吴浩亮将问题反映给了e袋洗上海公司，运营总监王树峰了解后表示，从视频来看，分拣的时候并没有发现这个瑕疵。而公司与加盟洗衣厂商核实的时候，对方又说是分拣完打算去洗的时候发现的。而 由于他们没有提供完整的分拣视频，造成客户对整个流程的质疑，因此会和客户有一个沟通，预计在采访当天就把此事解决掉。

至于e袋洗为何没有先行赔付，这位负责人表示，因为这一机制目前还不成熟，他们暂时还是采取协商的办法来解决。

节目播出前，施女士来电说，对方已经把衣服织补好，并对她进行了赔偿。不过，纵观整个事件，施女士是一而再再而三向e袋洗投诉后，得不到回音，在走投无路的情况下，才向记者投诉的。难道此类事件一定要等到媒体介入才能解决吗？长此以往，显然对于刚起步不久的洗衣公司，甚至整个O2O行业，都敲响了警钟。

（看看新闻Knews记者：吴浩亮 摄像：高岭 实习编辑：祝闻豪）