疫情期间电话客服如何防疫？居家客服成主流模式

疫情期间，市民们大多待在家中，购物则通过电商平台。因此，同客服人员电话交流，也渐渐多了起来。每家企业的电话客服，以往都坐在一起，人员数量也不少，在疫情期间，尽管可以戴口罩，但毕竟也算高密度办公。那相关企业在这块防疫上有措施吗？我们了解到，目前不少企业都采取了居家电话客服的方式，足不出户为您服务。  

“你好，我是苏宁客服，我们这边接到您来电反映，您有一部分商品退货，但是退款没有收到是吗？”

俞先生是苏宁上海的客服人员，当下公司为了防疫，减少一线客服人员交叉感染的风险，让大部分一线客服，居家办公。一台电脑、一个耳机话筒，就可以通过网络，解答传递客户的实时需求。

苏宁上海客服部俞侃毅介绍说：“我们的所有软件，及工具都做了远程化改进和修改，保证在家办公，仍旧能做到业务正常推进。”

俞先生介绍，防疫期间，大部分市民足不出户网上购物，因此客服量也增加了2.5倍。而市民朋友的购物热点，也转向了生鲜食品。这对于客服人员本身就是一个挑战，但好在公司早有相应预案。

苏宁上海客服部俞侃毅表示：“除了一些必要的部门负责人，在办公区进行值班以外，其他员工基本上80%以上，都在家办理相关业务的。”

相对于电商平台客服热线呼入量增长，通讯运营商在疫情期间的话务量则有所放缓。但为了防疫，他们大多也鼓励员工居家办公，但侧重点则有不同。

一大早，服务上海移动10086客服热线的杨小姐，就来到办公桌旁，化上淡妆，穿上工装，戴好工牌，开始了一天的工作。杨小姐说，尽管并不同顾客见面，但公司对于居家办公的客服人员，同样也有仪容仪表的要求。不但如此，除了登录系统外，还要求每日自拍打卡。

上海在线10086服务营销中心经理张霞红也介绍说：“每天上班之前都会有视频打开，要求我们员工全部按照工作状态下进行接续，这样也是确保员工以最好的精神面貌来面对每天客户的咨询解答。”

这位负责人表示，疫情期间，顾客关心的热点，主要还是套餐，模组等。他们目前70%的客服都采取居家办公模式，30%员工则在现场，主要起到调度保障功能。居家员工一旦遇到疑难杂症，基本也都能在线上实时解决。

上海在线10086服务营销中心经理张霞红强调说：“我们员工在居家的过程中，我们采用了智能的监控方式，包括还有一些录屏，能确保我员工的在居家过程中，和在现场工作是无缝衔接。”

(看看新闻Knews记者：吴浩亮 摄像：徐进 成奕霖 实习编辑：霍慧娴)